Am 12.10.2012 durfte unsere Studienrichtung IWI Frau Dr. Adrienne Schäfer (Abb. 1) begrüßen. Frau Dr. Schäfer ist Leiterin des Competence Centers Dienstleistungsmanagement, Dozentin und Projektleiterin an der Hochschule Luzern – Wirtschaft.
Integriert in die Lehrveranstaltung „Dienstleistungsmanagement“ hat uns Frau Dr. Schäfer interessante Einblicke in das Thema „Kundenintegration im Service Management“ ermöglicht.
Abb. 1: Frau Dr. Adrienne Schäfer an unserer Studienrichtung
Kernpunkte der interaktiven Lehrveranstaltung waren:
- Bewusstseinsbildung für die Bedeutung der Kundenintegration bei Dienstleistungen
- Implikationen von Dienstleistungen für das Marketing
- Service Blueprint als wirksames Werkzeug
- Die Bedeutung von kundendefinierten Leistungsstandards
Um die Wirksamkeit des SERVICE BLUEPRINTS zu erproben, mussten die StudentInnen anhand eines Praxisbeispiels einen Service Blueprint erstellen. Neben den unterschiedlichen Herangehensweisen an die Aufgabenstellung war auch die Diskussion über „welche Dienstleistungen werden zwar hinter der line of visibility durchgeführt, sollen für den Kunden aber dennoch sichtbar sein“ sehr interessant (Abb. 2 u. 3).
Abb. 2: Diskussion des erstellten Service Blueprints
Abb. 3: Diskussion des erstellten Service Blueprints
Weiterführende Informationen:
