Langjährige Kundenbeziehungen stehen nicht immer für hohe Servicequalität. Vielmehr entsteht oft von Kundenseite, ein Hinnehmen der bestehenden Dienstleistungsabwicklung. Die sogenannten Primary Needs des Kunden werden zwar durchaus erfüllt, jedoch werden nur sehr wenige Gedanken an die Zusatzbedürfnisse des Kunden gerichtet.
Gerade bei langjährigen Kunden mit unzähligen Projekten in allen Größenordnungen, würde sich ein Blick auf die 3 Dimensionen (Potential, Prozess, Ergebnis) einer Dienstleistung bezahlt machen. Kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistungsabwicklung steigert nicht nur die Zufriedenheit des Kunden, sondern auch die der Mitarbeiter und sollte keinesfalls vernachlässigt werden.
Um nur ein Beispiel anzuführen: Durch wachsende Projektvielfalt und Change Requests steigt die Anzahl an Fehlermeldungen und Probleme. Durch schlechte Organisation und Strukturen sind fehlerhafte Updates und Unzufriedenheit beim Kunden die Folge. Man kann davon ausgehen, dass die bisherige Arbeitsweise bzgl. Fehlerverwaltung(Mail, etc) und -behebung ausgedient hat. Die Einführung eines Bug tracking Systems ist unausweichlich. Somit wird auch die Line of Visiblity im Service Blueprint in Richtung Kunde verschoben und ermöglicht diesem, eine bessere Einsicht auf interne Fortschritte und Stati, ohne explizit nachfragen zu müssen.
Durch erhöhte Sichtbarkeit der Services würde auch die Zahlungsbereitschaft beim Kunden steigen und somit Preisrechtfertigungen in kleinerem Ausmaß erfordern. Als IT-Unternehmen sollte man auch durchwegs seine Dienstleistungen anhand einer Customer Journey Map kritisch erarbeiten und diese wirklich Schritt für Schritt an jedem Touchpoint analysieren. Nur weil „wir“ dies und das immer so gemacht haben, heißt das nicht, dass es für zukünftige Entwicklungen auch noch sinnvoll ist. Also Mut zur Veränderung und erbrachte Dienstleistungen auch ruhig selbstkritisch betrachten.
Anmerkung der Redaktion:
Herr Buchmann ist Studierender des Bachelorstudiengangs. Er reflektiert hier die Methoden und Werkzeuge die im Rahmen der LV DIENSTLEISTUNGSMANAGEMENT zum Einsatz gekommen sind.
